Gérer la forte augmentation de l’achalandage dans les magasins pendant la période des Fêtes représente un défi pour les gestionnaires de centres commerciaux. Maintenir une expérience de magasinage positive pour leurs visiteurs malgré la frénésie, prévenir les mouvements de foules, repérer les personnes suspectes et désamorcer rapidement les possibles incidents doivent faire partie des priorités de votre programme de sécurité. C’est pourquoi nos experts vous offrent 5 conseils essentiels pour accroître la sécurité dans les centres commerciaux pendant le Vendredi fou.
1. Sensibiliser et former le personnel du centre commercial à reconnaître les risques
Le personnel de votre centre commercial comprend les voituriers, les employés du comptoir d'information et ceux de l’entretien ménager, et tous ceux qui travaillent dans un commerce de détail.
Les menaces auxquelles fait face votre personnel sont généralement sans gravité. Néanmoins, vos employés doivent être aptes à prendre les mesures appropriées lors de scénarios à plus haut risque pour s’assurer de la sécurité de tous. Votre personnel devrait savoir :
- Comment surveiller l’espace autour d’eux à leur arrivée et à leur départ du centre commercial;
- Comment identifier des signes de vol à l’étalage;
- Comment réagir face à un vol à l’étalage;
- Quand ne pas s’alarmer et continuer leurs activités ;
- Comment déplacer de l'argent en toute sécurité pendant la journée ;
- Quand et comment informer les autres membres du personnel de la menace ;
- Comment signaler efficacement toute activité suspecte ou inhabituelle à l'équipe de sécurité du centre commercial ou au 911, avec des descriptions ou des photos pertinentes du ou des suspect(s) ;
- Comment répondre aux questions des visiteurs et les orienter en cas de fermeture du centre commercial.
2. Adapter les procédures d’ouverture et de fermeture du centre commercial
Puisque les heures d'ouverture d’un centre commercial sont fixes, il est facile pour les malfaiteurs de surveiller ses opérations – y compris l’arrivée et le départ du personnel.
Pour le Vendredi fou, vous devriez idéalement maintenir vos heures d'ouverture et de fermeture habituelles, mais prévoir l’arrivée de vos employés 2 heures avant l’ouverture, et l’arrivées des employés des détaillants 1 heure avant l’ouverture. Vous assurerez ainsi une meilleure préparation car vos employés et ceux des magasins pourront successivement apprêter et inspecter leurs espaces de travail respectifs pour la journée à venir. De fait, quand votre centre commercial ouvre ses portes, tous les employés sont prêts mentalement à surveiller les foules et à détecter les criminels potentiels.
En cas de fermeture inopinée du centre commercial, les locataires et les visiteurs doivent être informés et évacués le plus rapidement possible. Votre personnel devrait installer des affiches sur toutes les portes du centre commercial pour aviser d’éventuels visiteurs de la fermeture. Votre site Web et vos médias sociaux devraient également mentionner la fermeture.
3. Veiller à ce que l'équipement et les procédures de sécurité soient planifiés à temps pour le vendredi fou
Votre équipe de sécurité joue un rôle crucial dans la protection de votre personnel, de vos visiteurs et de vos biens.
La frénésie typique du vendredi fou exige que des tâches supplémentaires soient ajoutées au programme de sécurité de votre centre commercial, y compris les protocoles d'équipement (cartes d’accès, lampes de poche, radios, etc.) et les procédures d'urgence. La logistique doit être discutée, documentée et communiquée à tous les membres de votre équipe de sécurité au moins une semaine avant le vendredi fou afin de :
- S'assurer qu'il y ait assez de lampes de poche et de radios fonctionnelles avant l'ouverture du centre commercial;
- Réviser la procédure pour signaler les comportements suspects, y compris les visiteurs qui s’agitent devant les caméras de sécurité ou s’aventurent près des zones réglementées;
- Accroître la vigilance au sein de l'équipe et souligner l'importance d'une intervention rapide en cas d'urgence;
- Planifier des itinéraires et des horaires de patrouille variés pour que les criminels potentiels ne puissent pas prédire leurs parcours.
- S’assurer d’une étroite collaboration entre les commerçants et les équipes de sécurité des centres commerciaux.
4. Déployer des gardes de sécurité supplémentaires pour patrouiller les lieux
Vos agents de sécurité sont la première ligne de défense de votre centre commercial contre les menaces potentielles: ils sont toujours à l'affût d'activités suspectes et savent comment faire face rapidement aux risques de sécurité. Lors d’événements spéciaux comme le Vendredi fou, il est recommandé de patrouiller le centre commercial avant son ouverture au public et de déployer un patrouilleur de sécurité supplémentaire pendant les heures d'ouverture.
Prévoyez également des agents supplémentaires dans les zones suivantes:
- l'aire de restauration;
- les aires communes (salles de bains, stationnement, etc.);
- à l’extérieur pour contrôler la porte du toit et les pièces mécaniques toutes les heures;
- à chaque entrée du centre commercial pour s’assurer qu'aucune personne non-autorisée ne puisse y retourner.
Additionnellement, nous suggérons de déployer des détectives de plancher dans les commerces de détail afin de prévenir et limiter les vols à l’étalage. Cette intervention permet aux employés de se concentrer davantage sur leurs tâches principales de ventes et de service à la clientèle, tout en maintenant un niveau de vigilance.
5. Porter une attention particulière aux zones à haut risque pendant le Vendredi fou
Les toilettes: la nature privée des toilettes d'un centre commercial les rend particulièrement attrayantes pour les criminels potentiels, ce qui en fait des endroits importants à patrouiller.
Les bacs de poubelles sont des entrepôts potentiels pour les marchandises volées, les armes, les explosifs et les colis suspects. Pour empêcher qu’ils soient utilisés à des fins frauduleuses, voire criminelles :
- Utilisez des sacs en plastique transparent dans les poubelles, car ils sont faciles à fouiller;
- Demandez aux agents de sécurité de vérifier visuellement les conteneurs à déchets pour déceler la présence d'armes, d'explosifs et de colis suspects;
- Enlevez tous les contenants à déchets près des grands groupes de personnes, y compris les files d'attente et les aires de restauration. Remplacez-les par des paniers en fil métallique contenant des sacs de plastique transparent;
- Videz toutes les poubelles juste avant la fermeture.
Les stationnements souterrains et les autres structures de stationnement devraient également être surveillés de près par votre équipe de sécurité, quel que soit le niveau d’alerte.
Ces 5 conseils de sécurité essentiels pour accroître la sécurité dans les centres commerciaux pendant le Vendredi fou sont un excellent point de départ. Il y a plusieurs autres éléments que vous pourriez prendre en compte dans le cadre d'un plan d’urgence – les activités de votre centre commercial, l’expédition et la réception de marchandises, l’accès au toit et bien plus encore.
Il vous faut non seulement mettre en pratique ces conseils mais aussi vous assurer que vos équipes soient bien informées afin qu'elles puissent être prêtes à faire face à toute menace.
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