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Amabilité, vigilance et empressement, voilà ce qui caractérise nos héros de tous les jours

By: Marc-André Aubé, Ing., MBA, CFA
avril 25, 2014

Lorsqu’on me demande quelle valeur ajoutée des professionnels de la sécurité spécialement formés peuvent procurer à une entreprise, j’explique qu’ils s’acquittent chaque jour de petites tâches avec compétence afin d’éviter que les choses tournent mal.

REMARQUE : Marc-André Aubé est président et chef de l’exploitation, Services de protection et Services aviation de GardaWorld. Son rôle principal est d’inspirer l’excellence opérationnelle à son équipe de 22 000 professionnels de la sécurité au Canada.

Lorsqu’on me demande quelle valeur ajoutée des professionnels de la sécurité spécialement formés peuvent procurer à une entreprise, j’explique qu’ils s’acquittent chaque jour de petites tâches avec compétence afin d’éviter que les choses tournent mal.

En cas de problème, il est dans la nature humaine – et c’est aussi une bonne pratique – d’examiner pourquoi on en est arrivé là afin de corriger les erreurs importantes (ou, parfois, les omissions). Le résultat de ce processus peut être qualifié de progrès, mais un progrès qui se fait malheureusement trop souvent au prix de pertes matérielles ou de blessures humaines.

L’exemple sans doute le plus probant dans le monde, ce sont les attentats du 11 septembre, qui ont entraîné un remaniement complet des procédures de sécurité dans les aéroports. D’où la sécurité accrue dans les aéroports encore aujourd’hui et probablement pour toujours.

Mais ce qu’il y a d’étrange dans le destin, c’est qu’on ne peut jamais savoir ce qui se serait passé en cas d’événement qui ne s’est pas produit. Mieux vaut prévenir que guérir, dit-on; c’est certes vrai, mais dans certains cas, la prévention peut rapporter très gros. Comme cela aurait certainement été le cas si les pirates de l’air du 11 septembre avaient pu être arrêtés avant de commettre leurs actes ignobles.

Tout cela pour dire que sans clairvoyance, il est pratiquement impossible d’évaluer la valeur ajoutée de la prévention. Comment faudrait-il donc qu’une entreprise évalue le travail des agents de sécurité qu’elle emploie? Voici trois caractéristiques à rechercher :

  • Amabilité: Cette qualité n’a l’air de rien, mais elle fait largement référence au respect de soi et aux compétences en relations humaines. Le respect de soi se reflète dans la façon de s’habiller. L’hygiène personnelle du professionnel de la sécurité laisse-t-elle à désirer? Son uniforme est-il propre et repassé?

  • En ce qui concerne les compétences en relations humaines : certains agents de sécurité travaillent en milieu isolé où ils n’ont pas d’interactions régulières avec des gens alors que d’autres, par exemple dans des immeubles de bureaux, interagissent sans cesse avec les locataires et les visiteurs.

  • Dans le premier cas, l’agent de sécurité doit avoir la confiance en lui nécessaire pour se sentir bien avec un nombre limité d’interactions humaines tout en étant aussi aimable et sympathique que ses collègues en poste dans des endroits où il y a du monde lorsqu’il rencontre quelqu’un.

  • Dans le deuxième cas, en étant aimable, avenant et prompt à réagir tout autant avec les employés qu’avec les visiteurs, l’agent de sécurité a une très grande influence sur l’image de l’entreprise. En effet, une attitude positive peut être contagieuse et faire toute la différence dans le moral et la productivité d’une grande entreprise.

  • Vigilance: Un des principaux défis d’un agent de sécurité est de garder l’œil ouvert sur les zones sous sa responsabilité pendant toute la durée de son quart de travail. En milieu isolé, l’ennui peut le gagner alors que dans un milieu dynamique, les distractions ne manquent pas. Il est important que le professionnel de la sécurité ait l’œil ouvert à tout ce qui se passe dans sa zone de surveillance et cherche proactivement, tel Sherlock Holmes, « le chien qui n’a pas aboyé ». Dans certains cas, cette tâche peut consister simplement à remarquer qu’il y a de l’eau sur le plancher (et à l’essuyer) pour empêcher que quelqu’un glisse et se blesse.

  • Empressement : Lorsque la situation l’exige, l’agent de sécurité doit savoir ce qu’il doit faire et réagir rapidement, avec autorité et compétence, comme en cas de cas de catastrophes naturelles, d’urgences médicales ou d’actes criminels et terroristes. Si l’agent ne réagit pas comme il faut, la situation peut se détériorer; c’est pourquoi il doit suivre une formation au départ puis de façon continue par la suite afin d’être prêt à réagir quelle que soit la situation.

GardaWorld Services de protection recrute des professionnels de la sécurité en fonction de leurs qualités humaines, de leur serviabilité et de leur jugement. Ceux-ci sont formés au départ, puis de façon continue par la suite, de façon à ce qu’ils soient prêts à réagir dans n’importe quelle situation. Nous investissons à cet effet des millions de dollars dans des centres de formation et des cours de formation en ligne.

De plus, nos programmes de rémunération comprennent un salaire et des avantages sociaux des plus concurrentiels. Ces avantages, combinés à des possibilités d’avancement professionnel, nous aident à fidéliser les membres de nos équipes plus que toute autre société spécialisée dans la sécurité. Autrement dit, nos investissements dans la formation peuvent continuer à procurer une valeur ajoutée à nos clients avec le temps, car notre roulement de personnel est bien moins élevé.

Nous nous sommes dotés d’environ 50 indicateurs clés de rendement mensuels pour mesurer le rendement de nos professionnels de la sécurité, par exemple, temps moyen de réaction après le déclenchement de l’alarme, nombre de recommandations de services d’entretien d’immeubles, nombre de portes non verrouillées, nombre d’heures de formation. Cette façon de faire nous aide à nous assurer que nos employés procurent une valeur ajoutée à nos clients chaque jour et à mesurer cette valeur ajoutée.

En fin de compte, notre valeur ajoutée, c’est la tranquillité d’esprit: Nous savons que nos professionnels de la sécurité peuvent faire preuve d’héroïsme —ils peuvent parfois sauver des vies—, mais nous préférons qu’ils s’acquittent chaque jour de petites tâches avec compétence afin d’éviter que les choses tournent mal.

Pour en savoir plus sur la valeur ajoutée de GardaWorld Services de protection, consultez le site www.garda.com/servicesdeprotection.