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Augmenter l’efficacité au contrôle pré-embarquement lors des périodes de grande affluence

Par: David Cable
juin 4, 2013

L’été est à nos portes et si, pour plusieurs, l’été est synonyme de chaleur et de plages, c’est également une période de grande affluence dans les aéroports avec l’arrivée des vacances. L’été est une saison bien occupée pour les agents au contrôle pré-embarquement dans les aéroports, avec notamment des passagers occasionnels, de grandes familles et de jeunes voyageurs qui, plus souvent qu’autrement, ignorent quelles sont les procédures de sécurité et les objets qui sont ou non permis dans les bagages de cabine.

Le personnel au contrôle pré-embarquement est davantage sollicité pour donner plus d’information sur le processus, plus de conseils et parfois même, doit procéder à une fouille additionnelle puisque les alarmes des détecteurs de métal ont tendance à sonner plus souvent. Ces situations mènent bien souvent à des files d’attentes plus longues, générant impatience et mécontentement chez certains passagers. Je n’ai jamais rencontré quiconque qui était heureux à l’idée de passer au contrôle pré-embarquement, particulièrement lorsque cela signifie une longue attente. En tant que gestionnaire des opérations à l’aéroport International d’Edmonton, j’ai appris avec les années qu’une bonne préparation et une gestion intelligente peuvent aider à passer au travers des périodes plus occupées tout en maintenant la bonne humeur des voyageurs. Voici donc quelques conseils qui pourront s’avérer utiles pour ceux et celles qui se préparent en vue de la saison estivale :

Tout commence avec une bonne préparation. Prévoir suffisamment d’agents au contrôle pré-embarquement pour répondre aux besoins des voyageurs en haute saison doit nécessairement être en tête de liste. Il est crucial que l’équipe de gestionnaires s’assure qu’un groupe d’agents ayant les compétences nécessaires, mais aussi complémentaires, soit présent à chaque point de contrôle, et subséquemment, à chaque ligne de contrôle, afin de pouvoir réagir de façon appropriée lors de situations diverses. Une bonne planification permet de faciliter le redéploiement des agents et d’éviter toute confusion au point de contrôle entre agents et gestionnaires qui doivent déterminer quel agent doit répondre lors d’une situation déterminée.

Une formation suffisante et pertinente est un aspect à ne pas négliger. Des agents au contrôle pré-embarquement bien formés sont en mesure de réagir de façon efficace et avec confiance lors de scénarios variés. Ils sont en mesure de gérer les situations problématiques sans être constamment obligés de s’entretenir avec leurs collègues ou leur superviseurs pour en arriver à une décision sur un objet interdit ou sur la procédure à suivre pour contrôler un objet non-usuel par exemple. Les agents au contrôle pré-embarquement doivent être formés pour détecter les menaces au transport aérien, être en mesure de se concentrer sur la tâche à effectuer et pour prendre une décision réfléchie sur le contenu d’un bagage de cabine ou sur ce que le passager transporte et ce, dans un environnement où les distractions potentielles sont nombreuses.

Des compétences interpersonnelles et un bon service à la clientèle sont également des qualités que nous cherchons à encourager chez notre personnel. Aborder un passager et être en mesure de reconnaître ses besoins individuels à un point de contrôle peut sauver à la fois temps et efforts. Communiquer clairement conseils et instructions aux passagers leur permet non seulement de se préparer plus efficacement au processus de contrôle pré-embarquement, mais également d’y être plus confortable. Les alarmes reliées au détecteur de métal et au scanner corporel de même que les bagages de cabines requérant une fouille supplémentaire peuvent être réduits considérablement à l’aide d’une distribution informée à l’entrée des points de contrôle.

Identifier les passagers ayant des besoins spéciaux. Les saisons de grande affluence dans les aéroports amènent un lot important de passagers inexpérimentés ou ayant des besoins spéciaux, visibles ou non, et qui demandent parfois une plus grande assistance durant le processus de contrôle pré-embarquement. Identifier ces passagers dès le début du processus permet aux agents de se préparer en avance afin d’offrir un service adéquat et de prévoir une attente inutile, évitant ainsi tout inconfort. Reconnaître les besoins de contrôle spéciaux de chaque passager les aide également à passer au travers d’une étape potentiellement stressante de leur voyage avec plus d’aisance, et cela même durant les périodes de haute affluence dans les aéroports.

Une bonne communication entre les agents au contrôle pré-embarquement demeure une formule gagnante puisqu’elle permet de s’assurer que les bagages de tous les passagers sont bien contrôlés et traités avec soin tout au long du processus de pré-embarquement. Le résultat d’une bonne communication se traduit par la compréhension par chaque agent de son rôle au contrôle pré-embarquement, ce qui augmente du même coup la confiance du passager dans le processus de contrôle et la capacité de sa mise en œuvre par les agents en place.

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GardaWorld Services Aviation fourni des services de contrôle pré-embarquement dans les aéroports du Canada depuis 2004 et est présentement le plus grand fournisseur de services à l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA). Pour en apprendre davantage sur la façon dont nous aidons à protéger les voyageurs au Canada, nous vous invitons à consulter notre site Internet au http://www.garda.com/fr/services-aviation/ .