En 1995, Stéphan Crétier, président fondateur et chef de la direction de GardaWorld, a obtenu un second prêt hypothécaire de 25 000 $ pour lancer une entreprise de services de sécurité au Québec. La première année, le revenu s’est élevé à 600 000 $, et l’entreprise ne comptait qu’une poignée d’employés. Aujourd’hui, 18 ans plus tard, M. Crétier est à la tête de la plus importante société de services de sécurité à capital fermé au monde, dont le revenu annuel est de 1,4 milliard $ et employant plus de 45 000 professionnels.
Comment M. Crétier a-t-il utilisé un si modeste investissement pour créer une entreprise de cette taille en si peu de temps ? Il a donné l’absolue priorité à ses clients, a établi un lien de confiance, tout en surpassant leurs attentes.
Dès le début, ce focus client a soutenu chacune de ses décisions et est devenu le fondement d’un ensemble des principes qui continuent de guider la culture, les valeurs et les employés de GardaWorld dans leurs activités quotidiennes.
1. Des spécialistes disciplinés. Lorsque Stéphan Crétier a fondé la société qui allait devenir GardaWorld, le marché de la sécurité était saturé par une multitude de petits fournisseurs. Des sociétés qui opéraient dans divers établissements, comme les banques et les commerces de détail, devaient conclure des contrats avec plusieurs petites entreprises de sécurité pour couvrir leurs besoins. La qualité du service n’était pas uniforme, tant en ce qui concernait la façon dont le personnel s’habillait qu’à la façon dont il travaillait. Même les pratiques de facturation différaient. M. Crétier a vu la possibilité d’appliquer un modèle d’exploitation rigoureux et uniforme qui ferait davantage que simplement assurer la sécurité des premiers clients de GardaWorld. Il les a aussi convaincus que leurs besoins de sécurité seraient comblés par des spécialistes qui comprenaient le vaste contexte de leurs opérations.
2. Des clients satisfaits sont à la source de la croissance d’une entreprise. Comme toutes les entreprises en sont conscientes, la meilleure façon de croître est de miser sur la clientèle et le bouche à oreille. C’est pourquoi M. Crétier a fait de la fidélisation de la clientèle un indicateur clé du rendement pour ses équipes chargées de l’expansion des affaires. Même si la société s’est occupée à réaliser des acquisitions stratégiques au cours de ses 10 premières années d’existence, plus de 60 % de sa croissance durant cette période était « organique », c’est-à-dire que les nouvelles affaires provenaient de clients existants, de recommandations ou de clients provenant de la concurrence. Pour surpasser la compétition, M. Crétier et les membres de son équipe ont sans cesse souligné la valeur et le caractère unique de leur approche uniforme et rigoureuse.
3. Le véritable esprit entrepreneurial suppose qu’on assume la responsabilité totale de l’expérience client. Trop souvent, les clients se sentent perdus dans de nombreuses grandes sociétés parce que l’inertie bureaucratique tue l’esprit d’entreprise sur lequel celles-ci étaient fondées. Lorsque cela se produit, personne n’assume la responsabilité de l’expérience du client ; cela devient « l’affaire de quelqu’un d’autre ». M. Crétier a travaillé fort pour garder vivant l’esprit d’entreprise au sein de GardaWorld en permettant aux employés d’assumer la pleine responsabilité non seulement de leur rendement opérationnel, mais aussi de l’excellence de l’expérience du client. De plus, lorsqu’un problème survient, les employés sont incités à faire tout ce qu’il faut pour le résoudre. Ce sentiment entrepreneurial s’étend à l’ensemble des opérations, de la haute direction aux directeurs de première ligne et aux employés sur le terrain.
4. Les valeurs de base de la société doivent être à l’origine de la satisfaction de la clientèle. En 2012, M. Crétier a mené avec succès une opération d’achat de 1,1 milliard $ pour que GardaWorld devienne une société à capital fermé (elle était devenue une société ouverte en 1998.) Il l’a fait en partie pour que GardaWorld puisse évoluer non en fonction des attentes à court terme du marché boursier, mais en fonction de considérations à long terme sur ce qui convient le mieux aux clients. Dans sa nouvelle stratégie de marque créée cette année, GardaWorld a défini cinq valeurs de base : responsabilité, souplesse, confiance, esprit entrepreunial et intégrité. Au sein de la société, nos employés appliquent ces valeurs comme « clients » les uns des autres, tout comme ils les appliquent à chacun de leurs clients externes. Nos valeurs de base s’appliquent aussi à nos relations extérieures.
5. Les acquisitions stratégiques doivent augmenter la valeur pour les clients.Stéphan Crétier et les membres de son équipe de direction savent que, dans le vaste monde des affaires, 70 % des acquisitions de sociétés échouent. C’est pourquoi ils choisissent avec soin des entreprises déjà opérationnelles a) qui augmentent la valeur apportée aux clients de GardaWorld en élargissant l’éventail des services offerts ou en accroissant l’extension géographique des services de la société et b) qu’ils peuvent intégrer rapidement pour réaliser des synergies aussitôt que possible, tout en respectant l’intégrité culturelle et la santé de la société achetée ainsi que de son personnel.
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Comme la plupart des entrepreneurs qui ont du succès, Stéphan Crétier est très fier de la société qu’il a créée, mais il n’hésite pas à reconnaître l’apport de tous les gens qui ont partagé son souci de la clientèle jusqu’à maintenant, y compris ses 45 000 employés actuels. Il est persuadé que la réussite de la société et sa croissance résultent d’un engagement fondamental à garder la confiance du client et à assurer sa satisfaction. C’est un engagement que lui, les membres de son équipe de direction et chacun des employés de GardaWorld renouvellent chaque jour. Tout comme cela était le cas à ses débuts il y a 18 ans, GardaWorld ne se contente pas d’assurer la sécurité de ses clients, mais elle contribue également à leur succès.