Votre entreprise est-elle prête à faire face à une urgence ? Si un incident est susceptible de menacer les employés ou les biens (ou les deux) de votre entreprise ou de leur causer du tort, les superviseurs ou les membres de la haute direction savent-ils quoi faire ? Qui appeler ? Quoi dire ? Quoi ne pas dire? Plus important, votre entreprise a-t-elle un plan d’urgence par paliers d'intervention ?
Le plan peut porter d’autres noms. Plan de continuité des activités. Plan de reprise des opérations. Plan d’atténuation des menaces. Plan d’intervention d’urgence. Peu importe comment on l’appelle, si votre entreprise n’a pas de plan, elle devrait prendre des mesures immédiatement pour en élaborer un. Après tout, les urgences ne s’annoncent pas à l’avance et il pourrait y en avoir une demain. Un incendie. Une tempête. Une urgence médicale. Un crime violent. Une panne de courant. Un déversement environnemental. Une panne des systèmes informatiques. Toutes ces urgences et d’autres peuvent survenir.
En ayant ceci à l’esprit, voici quelques suggestions pour vous aider à élaborer un plan :
1. Obtenir l’appui de la direction par rapport au besoin d’un plan. Sans cet appui, vous ferez du sur place. Idéalement, un membre de l’équipe de direction sera assigné pour superviser cette initiative, ce qui aidera à attirer l’attention des nombreux intervenants qui doivent appuyer le plan, comme il est décrit à la prochaine étape.
2. Déterminer les fonctions des intervenants requis et assigner les rôles. En règle générale, les intervenants dans un plan d’urgence par paliers d'intervention (ou par recours aux échelons hiérarchiques supérieurs) incluent des représentants des opérations, de la sécurité, des ressources humaines, des installations, des TI et des communications. Le plan doit définir par écrit la nature du rôle du représentant fonctionnel. Une fois les rôles définis, choisissez la personne qui remplira ce rôle. Une personne doit agir à titre de représentant principal de la fonction, avec une personne désignée comme remplaçante.
IMPORTANT : Les deux personnes doivent avoir le pouvoir décisionnel approprié, incluant les niveaux de dépenses, le cas échéant. Sans le pouvoir décisionnel, on peut perdre un temps précieux à essayer d’obtenir la permission d’allouer ou de mobiliser les ressources nécessaires.
3. Documenter les différents types de situations et d’interventions d’urgence. Les interventions d’urgence doivent être adaptées à une situation particulière. Bien entendu, il n’y a pas deux situations exactement identiques, il faut donc faire preuve de souplesse. Les interventions peuvent néanmoins être décrites et documentées pour des situations d’urgence typiques, comme un incendie, une urgence médicale, un déversement dangereux, une panne de courant, etc. Les intervenants externes concernés doivent être identifiés et leurs coordonnées consignées, comme la sécurité publique, les services publics locaux et les autres fournisseurs dont les produits ou les services peuvent être affectés ou requis. Votre fournisseur de sécurité, par exemple, devrait être impliqué. Les paliers d'intervention pour les différents scénarios d’urgence doivent être décrits dans le détail, rien ne doit être laissé au hasard ou à la supposition.
4. Évaluer le financement nécessaire pour différentes situations. Les coûts liés à une intervention d’urgence peuvent varier et s’additionner, il faut donc prévoir des fonds de prévoyance, incluant leur provenance et, comme nous l’avons mentionné, qui aura le pouvoir de les dépenser. Il va sans dire que des assurances peuvent s’avérer utiles, mais pas immédiatement après une crise. Le membre de la direction qui supervise votre plan pourra vous aider pour cette étape.
5. Mettre le plan à l’essai et le valider périodiquement. N’attendez pas qu’il y ait une urgence pour mettre votre plan à l’essai. Il devrait être testé immédiatement après son approbation par la direction, puis au moins une fois un an. Les noms et les coordonnées doivent être vérifiés au moins deux fois par an. L’essai doit comporter trois phases : une évaluation détaillée du plan par tous les intervenants; un « test sur table » avec tous les intervenants durant une réunion ou au téléphone afin de passer en revue qui fait quoi en cas de situation particulière comme un incendie; et enfin, un test de simulation au cours duquel les intervenants doivent s’acquitter de leurs rôles pour un type précis d’urgence.
6. Effectuer un retour avec les intervenants et une évaluation du plan après une urgence. Dès que possible après une intervention d’urgence, vous devriez documenter les étapes qui ont été suivies pour constituer un dossier pour l’événement. Puis, vous devez réunir tous les intervenants afin d’évaluer comment le plan a fonctionné et le réviser si c’est nécessaire.
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Les plans d’urgence constituent des outils indispensables que toutes les entreprises devraient avoir et passer en revue régulièrement. Le plan de GardaWorld, présenté sur le blogue récemment, est sans cesse amélioré pour s'adapter aux réalités d'un monde de plus en plus complexe.
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