Les partenariats entre un fournisseur de services et une institution publique sont pratique commune. Alors que les pour et les contre des partenariats public-privé (PPP) ont longtemps fait l’objet de débats dans de grands projets d’infrastructure, les bénéfices de PPP dans le secteur des services sont incontestables.
Afin d’assurer une offre de service gagnant-gagnant, les deux parties doivent clairement définir et s’entendre sur des rapports de qualité qui permettront de mesurer des indicateurs clés de performance. Mesurer la qualité du service offert au client, qu’il s’agisse d’un gouvernement ou d’une institution financière, est capital afin d’assurer que le contrat soit profitable aux deux parties.
Lorsque l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) a restructuré son modèle d’affaires en 2011, l’organisation a émis un appel d’offres; elle était à la recherche de solutions générées par l’industrie des services de sécurité, une décision qui allait mener les PPP à un tout autre niveau.
À ce moment, l’ACSTA était à la recherche de différentes solutions d’affaires pour contribuer au support de sa vision : être un leader mondial dans l’industrie de la sécurité du transport aérien. Par conséquent, toute offre de service par des fournisseurs intéressés se devait d’être centrée sur trois éléments clés: le service client, le capital humain et le partenariat.
L’ACSTA reconnaît que les fournisseurs de services doivent tirer profit de cette transaction d’affaires et les fournisseurs de services comprennent que la qualité des services offerts doit être maintenue pendant la durée de vie du partenariat. Lorsque la relation entre un fournisseur de service et son client est basée sur la collaboration, les deux parties récoltent les bénéfices qui en résultent. Dans cet exemple, l’ACSTA a clairement défini ses attentes et instauré un système d’indicateurs clés de performance visant à mesurer les attentes et récompenser les fournisseurs de services.
Si vous considérez prendre part à un partenariat public-privé, considérez les conseils suivants tirés de l’exemple susmentionné :
1) Assurez-vous que les lignes de communication soient ouvertes et que les deux parties comprennent clairement les buts du partenariat.
2) Définissez des indicateurs clés de performance qui vous aideront à atteindre les buts fixés.
3) Mesurez vos résultats pour vous assurer que les attentes soient satisfaites.
Chez GardaWorld, notre vision de l’excellence opérationnelle nous amène à travailler avec des organisations variées, notamment des institutions gouvernementales et financières, avec une attention particulière portée au service client, une approche managériale systématique et une standardisation des procédures et paramètres. Notre modèle de gouvernance centré sur les procédures internes et notre habileté à respecter nos engagements de façon continue font de GardaWorld un fournisseur de services de confiance et un véritable partenaire d’affaires pour nos clients. Surpasser les cibles des indicateurs clés de performance devient rapidement synonyme du dépassement des attentes du client et d’une amélioration des résultats financiers. Nous avons remporté un contrat auprès de l’ACSTA en leur offrant une proposition leur permettant de rationaliser leurs opérations et leurs dépenses, de faire le meilleur usage possible de leurs ressources, et ce, tout en étant centré sur leur expérience client.
Pour en apprendre davantage sur nos services aviation et notre partenariat avec l’ACSTA, visitez notre site internet au https://www.garda.com/fr/services-de-securite/securite-physique/securite-aeroportuaire.
