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Gérer la qualité fait partie de notre vie quotidienne

Par: Marie-Claire Asseko
février 9, 2017

Marc Macot est directeur de l’amélioration continue pour GardaWorld Services aviation et possède plus de 25 ans d’expérience dans l’industrie de la qualité. En tant que membre senior de la Société américaine pour la qualité, il a écrit un article pour le magazine de l’organisation expliquant comment la qualité fait partie intégrante de la vie quotidienne.

Reproduite avec la permission de Quality Progress © 2017 ASQ, www.asq.org.

Aucune distribution autorisée sans autorisation.

QU’EST-CE QUE LA QUALITÉ pour vous ? Est-ce quelque chose que les spécialistes appliquent dans leur travail ? Est-ce une façon de penser ? Est-ce un mot compliqué ou est-ce du bon sens ? La qualité fait-elle partie de votre vie quotidienne?

La qualité dans l’industrie manufacturière est définie comme une mesure d’excellence ou une absence de défauts, de carences et de variations significatives qui résulte de l’adhésion stricte et constante à des normes mesurables et vérifiables visant à assurer l’uniformité de la production. Et ce, de façon à satisfaire les exigences spécifiques des clients ou des utilisateurs.

Les praticiens de la qualité sont des personnes méticuleuses qui organisent, gèrent, mesurent, calculent, observent et essaient constamment d’améliorer les processus. Ils utilisent de plusieurs outils différents pour atteindre cet objectif et peuvent sembler vivre dans un monde qui leur est propre. Mais la qualité fait également partie de nos vies quotidiennes à tous.

Dans les magasins

Certaines routines quotidiennes ressemblent beaucoup à l’analyse de la qualité faite dans l’industrie manufacturière, ou utilisent les mêmes outils. En examinant votre vie quotidienne, vous réaliserez que la qualité et votre vie sont liées.

Lorsque vous allez à l’épicerie pour acheter des raisins, par exemple, il vous arrive d’en goûter un pour déterminer si la grappe entière est mûre. Ce faisant, vous appliquez l’échantillonnage selon un niveau de qualité acceptable; ce qui signifie que vous croyez que le goût de l’échantillon devrait refléter la qualité de l’ensemble du groupe.

Lorsque vous essayez des vêtements avant de les acheter, vous appliquez un mélange de contrôle de la qualité, l’auto-inspection, l’audit et le calcul du rapport qualité/prix.

On parle de contrôle de la qualité lorsque vous vérifiez les défauts, marques ou tâches sur le vêtement. L’auto-inspection essaye de voir si le vêtement vous sied correctement. Vous vérifiez les vêtements en comparant vos résultats d’auto-inspection à vos attentes. La décision finale est le calcul du rapport qualité/prix en décidant comment l’inspection globale de l’article se compare à son coût et à votre budget.

À la maison

Même votre cuisine suit probablement la méthode dite des « 5S » : trier, ranger, nettoyer, normaliser et maintenir. Si vous vérifiez régulièrement votre réfrigérateur pour jeter les produits qui ont expiré, vous effectuez du triage. Garder tout organisé, au même endroit et facile d’accès permet à votre cuisine de rester en ordre même en l’utilisant tous les jours. Le nettoyage systématique assure que votre cuisine demeure un endroit propre et hygiénique pour préparer vos repas.

En suivant ces principes rigoureusement, vous instaurez progressivement une discipline durable.

Si vous laissez le désordre s’installer autour de vous, il peut devenir écrasant de s’en débarrasser. Vous pouvez vous y atteler en regroupant les endroits à nettoyer par lots pour réduire le désordre global en parties plus gérables.

Un des exemples les plus charmants, bien qu’irritants, d’outils de gestion de la qualité dans la vie quotidienne provient des enfants d’environ 4 ans. Leur logique est incroyable même s’ils manquent de connaissances; c’est pourquoi ils posent sans cesse la question « Pourquoi ? » après chaque réponse qu’on leur donne. Un enfant peut demander « Pourquoi ? » un nombre innombrable de fois jusqu’à ce qu’un parent ou un tuteur lui réponde exaspéré « Parce que ».

En qualité, la méthode des « cinq pourquoi » est utilisée pour comprendre et trouver la racine d’un problème. Quand vous atteignez le cinquième « Pourquoi ? », vous avez probablement déterminé la cause. À présent, essayez de faire comprendre cela à un enfant de 4 ans…

En ville

Les bars aussi utilisent la méthode des 5S. C’est pourquoi vous verrez rarement un barman expérimenté chercher un alcool particulier dans son bar. Cette méthode permet aux barmans de travailler rapidement et de préparer des boissons dans un temps raisonnable pour les clients.

Si votre ami vous demande où se trouve le bar, il vous sera peut-être plus facile d’esquisser une carte avec des flèches pour lui dire quelle direction prendre, ou de lui indiquer des repères qui peuvent l’aider à arriver sans se perdre. Cette carte est une instruction visuelle; le type de représentation que les praticiens de la qualité utilisent souvent pour faciliter la compréhension des processus qui nécessitent de longs textes descriptifs.

Même les professionnels en dehors de ce qui est généralement considéré comme le domaine de la qualité utilisent des outils de gestion de la qualité dans leur travail; tels que les pompiers, les agriculteurs et les assistants administratifs. Ces professionnels peuvent ne pas connaître le nom spécifique ou l’historique de l’outil qu’ils utilisent, mais la pratique et l’expérience leur a montré que ces méthodes leur permettent de produire leur meilleur travail.

Dans les prochains jours, essayez de repérer autant d’outils de gestion de la qualité dans la vie quotidienne que vous pouvez en regardant simplement autour de vous. Vous serez surpris de constater que la qualité est partout, et l’analyse de la qualité se retrouve même dans les choses les plus simples.

Lier des outils de gestion de la qualité simples à des activités qui peuvent sembler ne pas être considérés comme faisant partie de la qualité aide les professionnels de la qualité à comprendre les principes de base sur lesquels ils peuvent bâtir leur carrière.

Un qualiticien, par exemple, peut appliquer des principes de qualité à de nombreux contextes. C’est très avantageux si on lui demande de mettre en place un nouvel outil ou système de gestion de la qualité dans une organisation.

Reconnaître les occurrences quotidiennes d’outils de gestion de la qualité profitera également aux professionnels de la qualité qui pourraient avoir du mal à expliquer leurs responsabilités professionnelles à des personnes extérieures au domaine. Les gens comprennent mieux les concepts avec des références pratiques.

Chacun d’entre nous cherche à organiser le monde pour en améliorer le confort et l’efficacité. Les outils de gestion de la qualité que nous utilisons sont basés sur le bon sens, mais nous sommes conscients que ces méthodes peuvent être utilisées pour améliorer la qualité de vie à une plus grande échelle.

Chez GardaWorld, le système de gestion de la qualité vise à garantir que les clients obtiennent systématiquement la meilleure prestation de service possible: cela fait partie de notre engagement envers l’excellence. C’est pourquoi nous investissons beaucoup dans nos employés et nos processus pour maintenir notre certification ISO 9001 depuis 2008.