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La vision de GardaWorld en matière d’assurance qualité

Par: Ida-Marie Furino
novembre 29, 2017

Cet article a été rédigé avec le concours de Jean-Luc Meunier, chef de l’exploitation à GardaWorld, de Kathleen Newport-MacIsaac, directrice nationale des normes professionnelles à GardaWorld, et de Carl Lacelle, directeur de l’amélioration des processus et de l’innovation à GardaWorld.

« La qualité consiste à bien faire les choses quand personne ne regarde. » ~Henry Ford

Comme l’a si bien dit Henry Ford en parlant de la qualité de sa construction automobile : « La qualité consiste à bien faire les choses quand personne ne regarde ».  
Pour être reconnu et respecté en tant que chef de file mondial dans l’industrie de la sécurité, GardaWorld met l’accent sur la qualité de son système de gestion d’entreprise, qui englobe les principes directeurs suivants : 

  • Les activités et services de l’entreprise doivent être réalisés en gérant efficacement les risques (atténuation, préparation, réaction et reprise).
  • Les procédures d’exploitation doivent être conformes à la loi, à la réglementation et aux pratiques exemplaires du secteur. 
  • GardaWorld doit favoriser une culture qui promeut la qualité du service, la conformité et une gestion responsable. 
  • Des procédés de gestion solides et résilients doivent être institués pour éviter les événements perturbateurs et remédier à leurs conséquences.
  • Un cadre documenté doit être en place quant à la façon de surveiller, de mesurer et de développer systématiquement un service de qualité.

Maintenir la qualité d’un produit ou service, cela ne se résume pas à une personne qui en surveille une autre. Aucun niveau de contrôle de la qualité, de supervision ou de microgestion ne garantit un service uniforme en tout temps. Un service de qualité continu s’obtient lorsque l’organisation prône une culture axée sur la qualité et que tous les membres démontrent une compréhension systématique des liens entre les collaborateurs.  

Dès que tous les employés saisissent l’incidence de leur travail sur le rendement des autres, qu’ils sont habilités à réaliser leurs tâches d’une manière qui contribue positivement à l’ensemble de l’entreprise et qu’ils se sentent appuyés, encouragés et responsabilisés par leurs chefs, on constate une transformation dans l’organisation. Celle-ci s’étend jusqu’aux clients, aux voisins et à l’environnement. Pour atteindre ce niveau de prise de conscience et d’autonomisation chez les employés, les organisations se tournent vers des spécialistes du domaine. Ceux-ci produisent des normes abordant les nombreuses facettes de la gestion d’entreprise en général, mais également dans des industries et secteurs précis. 

Afin de tirer profit de l’expérience de ces professionnels sur le plan international, GardaWorld Services de protection du Canada a fait appel à l’Organisation internationale de normalisation (ISO). Nous avons ensuite choisi la norme ISO 9001 comme fondement de l’habilitation de notre entreprise, le tout appuyé par une norme complémentaire, ISO 14001. De plus, pour répondre aux attentes diverses de notre clientèle, nous détenons également des accréditations avec l’Office des normes générales du Canada pour la formation des agents de sécurité et des superviseurs de même que pour les services de contrôle préembarquement.

La norme ISO 9001 constitue un système de gestion de la qualité, également appelé système de gestion d’entreprise. Ce dernier décrit les exigences générales que toutes les entreprises souhaitant parvenir à la réussite et à la postérité doivent adopter un jour. Puisqu’elle provient de l’ISO, cette norme est reconnue à l’échelle internationale comme une référence. Des milliers d’organisations de partout dans le monde l’ont adoptée pour témoigner de leur volonté d’atteindre l’excellence et appuyer leurs processus opérationnels.

Toute organisation qui souhaite obtenir l’accréditation ISO 9001 doit se soumettre à des vérifications externes strictes effectuées par un registraire approuvé. L’entreprise GardaWorld Services de protection du Canada collabore avec SGS Canada, un membre de l’ANSI-ASQ National Accreditation Board (ANAB) régissant l’accréditation.
Lors de la conception du programme fondé sur la norme ISO 9001, GardaWorld a instauré et documenté des activités fondamentales au sein de l’organisation liées à l’excellence du service et à la satisfaction de la clientèle, notamment :

  • L’intégration du service ainsi que l’établissement et la satisfaction des attentes des clients.
  • Le maintien de la qualité du service, en assurant la satisfaction continue de la clientèle et l’uniformité des niveaux de service.
  • Le soutien opérationnel, en veillant à la présence d’un large éventail d’activités qui visent à appuyer l’expérience client.
  • L’engagement de la direction, permettant l’orientation, la responsabilisation et la durabilité de notre expérience clientèle.
  • Les contrôles de la qualité, visant à confirmer la synergie entre les différents aspects de l’entreprise pour la satisfaction et la rétention optimales de la clientèle, le contrôle des coûts, l’amélioration continue et l’agilité sur le marché.

La norme ISO 14001 décrit les attentes à l’échelle internationale concernant l’intendance environnementale.  Il s’agit d’un élément relativement nouveau des activités de GardaWorld Services de protection du Canada. Depuis le 24 novembre 2017, nous pouvons affirmer que nous répondons à toutes les exigences rattachées à la norme.
L’Office des normes générales du Canada (ONGC) maintient les normes canadiennes de la même manière que l’ISO le fait à l’échelle internationale. Depuis presque dix ans, GardaWorld détient une certification qui lui permet de prodiguer des services accrédités dans deux différents programmes applicables à ses activités de Services de protection.

  • La formation de l’agent de sécurité et du superviseur de la qualité accrédités repose sur une matrice élaborée à l’interne qui s’appuie sur la norme de l’ONGC (CAN/CGSB-133.1-2008), unique aux services de formation des agents de sécurité.
  • Le système de gestion de la qualité Fournisseur du service/agent de sécurité (CAN/CGSB-133.1-2008, Phase II) est très semblable à l’accréditation ISO 9001, mais s’adresse précisément aux fournisseurs de services et aux agents de sécurité.

Par ailleurs, notre division Services aviation détient également une certification avec l’ONGC. La Norme relative au système de gestion des fournisseurs de services de contrôle (2015) de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) est un système de gestion de la qualité qui soutient la gouvernance, l’excellence du service et l’amélioration continue de notre service, en particulier dans le secteur des services de contrôle préembarquement.

Ces processus, adoptés dans l’ensemble de l’organisation à chaque niveau de GardaWorld, nous permettent de regarder vers l’avenir en ayant la certitude que nous œuvrons tous à l’atteinte d’un objectif commun à l’aide d’une culture d’entreprise de qualité. Par la même occasion, les clients restent assurés que les employés visent prioritairement leur satisfaction et leur sécurité au quotidien. Même si personne ne regarde.