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Le service à la clientèle dans l’industrie de la sécurité du transport aérien

Par: Kevin Veerasamy
janvier 13, 2015

Notre mission d’élever la barre toujours plus haut en sécurité du transport aérien dépend bien souvent de notre habileté à offrir des services de sécurité centrés sur le client. Au sein de notre industrie, le service à la clientèle et le contrôle au pré-embarquement en transport aérien vont de pair. Nous offrons non seulement nos services au public voyageur, mais aussi aux communautés des aéroports que nous desservons.

Kevin Veerasamy est Gestionnaire, Terminal 3 pour GardaWorld à l’aéroport International Pearson de Toronto.

 

Notre mission d’élever la barre toujours plus haut en sécurité du transport aérien dépend bien souvent de notre habileté à offrir des services de sécurité centrés sur le client. Au sein de notre industrie, le service à la clientèle et le contrôle au pré-embarquement en transport aérien vont de pair. Nous offrons non seulement nos services au public voyageur, mais aussi aux communautés des aéroports que nous desservons.

 

Tous les jours, nos agents au contrôle pré-embarquement rencontrent et surpassent les attentes de GardaWorld. Ils se soucient du public voyageur et sont conscients de la valeur de leur temps. Ils vont au-delà de leur rôle et responsabilités pour faciliter le passage des voyageurs tout en leur offrant sécurité, respect et sensibilité vis-à-vis de leurs besoins spécifiques.

 

Saluer les passagers dans les deux langues officielles est un exemple du service à la clientèle supérieur que GardaWorld est fière d’offrir. Offrant ses services dans 28 aéroports à travers le Canada, les employés de GardaWorld sont plongés dans un environnement multiculturel, où nombreux sont ceux qui assistent les passagers dans plusieurs langues. Ce service met les passagers à l’aise puisque nous sommes en mesure de leur communiquer les règles et lignes directrices du contrôle pré-embarquement.

 

À plusieurs occasions, des passagers ont complimenté notre personnel au contrôle pré-embarquement sur l’excellence de leur service à la clientèle. Nos superviseurs aux opérations encouragent les passagers à envoyer directement leurs commentaires à notre client, l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA). En tant que partisan de la reconnaissance de ses employés, GardaWorld s’assure qu’une note ou une lettre est placée au dossier de l’employé(e) pour reconnaître son bon service.

 

Lorsque vous travaillez dans un environnement centré sur l’expérience client, il est inévitable que vous alliez parfois devoir gérer des problèmes ou plaintes de clients. Lorsqu’un client est mécontent du service qui lui est offert, il est bien souvent au sommet de sa colère ou de sa frustration. Nos superviseurs et nos agents au contrôle pré-embarquement identifient le coeur du problème d’abord pour ensuite être en mesure d’apporter une solution au problème.

 

Une approche en trois étapes a été développée par l’ACSTA et GardaWorld pour résoudre les plaintes des passagers. Nos superviseurs aux opérations et nos agents au contrôle pré-embarquement sont formés pour désamorcer la situation avant qu’elle ne dégénère.

GardaWorld tient à remercier tous son personnel pour leurs efforts continus, leur dévouement et leur engagement à continuellement améliorer les opérations de contrôle pré-embarquement à travers le pays. Ils ont une carrière remplie de défis, mais très enrichissante. Les défis auxquels ils font face sur une base quotidienne leur apportent un savoir et une expérience qui leur est bénéfique sur plusieurs points.

 

Cet article a été rédigé en collaboration avec Julie Szajkowski, Gestionnaire des opérations pour GardaWorld à l’aéroport international Pearson de Toronto.