Le gérant de magasin examine d’un œil confiant le manteau pour homme que je tiens dans mes mains et l’étiquette au montant de 200 $ qui se trouve sur la manche avant de conclure que tout est en ordre. Les commis confirment son verdict par des remarques et des hochements de tête. Nous sommes en plein milieu du séminaire sur la prévention des pertes que je dispense fréquemment à nos clients du secteur du détail.

« Vraiment, dis-je, êtes-vous certain? » Le gérant jette un second coup d’œil à l’étiquette et me répète qu’il n’y a rien qui cloche.

J’invite le gérant à me suivre jusqu’au présentoir de manteaux pour homme et lui montre que le manteau à 200 $ qu’il a examiné se vendait à 400 $ avant que j’interchange les étiquettes. Les voleurs à l’étalage remplacent souvent l’étiquette d’un article à prix élevé par celle d’un article à moindre coût. Sauf si le détaillant examine la marchandise avec soin, la substitution passe inaperçue.

Les pertes de commerce de détail, y compris les vols et les vols à l’étalage commis par des employés, totalisent chaque année au Canada un montant écrasant de quatre milliards de dollars, selon les estimations de Price Waterhouse. Au Québec, province qui possède un Conseil du commerce du détail auquel je siège, les pertes totales sont estimées à 1,6 million de dollars par jour.

GardaWorld Services de protection contribue chaque année à l’arrestation de plusieurs milliers de voleurs à l’étalage dans les commerces de détail de nos clients. Nombre d’entre eux croient que le vol à l’étalage n’est pas un crime. Jusqu’à ce qu’ils se fassent coincer, bien sûr.

Bien des gens commencent à voler sous le coup de l’impulsion. S’ils s’en tirent, ils gagnent en audace et récidivent lorsqu’ils se retrouvent en magasin. Ils prennent rapidement l’habitude de voler occasionnellement. Pour d’autres, le vol devient un comportement compulsif qu’ils n’arrivent pas à maîtriser. D’autres encore deviennent des professionnels et créent des réseaux criminels pour écouler la marchandise qu’ils dérobent. Des rapports récents d’organismes d’application de la loi signalent la présence de gangs professionnels qui exercent leurs activités à l’échelle internationale de façon hautement organisée. Ils commettent leurs méfaits dans un pays et écoulent les biens qu’ils ont subtilisés dans un autre. Ils se déplacent continuellement et sont constamment à l’affût de nouvelles tactiques pour contrer les mesures de prévention des commerçants.

La plupart n’arrêteront devant rien. Lorsque les commerçants apposent sur un article un badge antivol qui se met à sonner lorsque l’article est emporté hors du magasin, les voleurs le placent dans des sacs thermiques doublés d’aluminium pour déjouer le système. Il arrive aussi qu’ils dérobent l’outil employé pour attacher le badge. Nous avons déjà été confrontés à un cas où une mère utilisait son enfant de six ans pour voler, lui fournissant des photographies des articles qu’elle convoitait.

Certains gangs de jeunes intègrent le vol à l’étalage aux rites initiatiques auxquels doivent se soumettre les nouveaux membres et courtisent les commis de magasin dans le but de les recruter et d’en faire des complices. Parfois même, des foules éclair envahissent effrontément un commerce et allient vandalisme au vol, terrorisant les clients et les employés sur leur passage et disparaissant quelques minutes après avoir saccagé le magasin.

GardaWorld Services de protection offre à leurs clients une combinaison de professionnels hautement qualifiés et de technologies permettant de lutter contre le vol. Nos détectives de magasin surveillent les opérations de détail et utilisent des caméras, des détecteurs et d’autres technologies pour contrer les vols. Nous avons recours à de « faux clients » pour assurer la sécurité du magasin et évaluer la qualité du service à la clientèle. Nos agents de prévention étudient les vulnérabilités des commerces et formulent des recommandations quant aux mesures préventives à instituer.

La réduction du vol en magasin nécessite de lutter constamment contre des voleurs qui s’emploient à déjouer rapidement les nouvelles méthodes qu’adoptent les commerces pour les arrêter. L’outil le plus efficace à la portée des détaillants demeure le personnel : des employés alertes et sensibilisés, pleinement engagés à l’égard du service à la clientèle, qui accueillent chaque client et lui font comprendre de façon subtile qu’ils l’ont à l’œil. Ils prêtent attention à ce qui se passe autour d’eux et signalent les comportements suspects à leur superviseur.

Le vol en magasin est un crime qui touche tout le monde. Il augmente le coût des produits et accroît les dépenses des commerces, réduisant du coup la croissance et la vitalité économiques. Les voleurs comptent sur le relâchement de la vigilance et l’apathie des gens. Les consommateurs peuvent appuyer les détaillants en signalant les vols dont ils sont témoins. D’aucuns estiment qu’un client sur dix a commis un vol une fois dans sa vie. Nous devons afficher notre réprobation par rapport à ces comportements et contribuer à leur faire la guerre, sans quoi nous continuerons tous de payer le prix de notre immobilisme.

Serges Prégent est directeur de la prévention de GardaWorld Services de protection.