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L’importance accordée au processus d’audit chez GardaWorld

Par: Marie-Claire Asseko
août 17, 2016

La quête de l’excellence est le moteur de tout ce que nous accomplissons chez GardaWorld. Nous nous servons d’un processus d’audit exhaustif afin d’atteindre et même dépasser nos objectifs. Cette démarche s’inscrit dans notre engagement d’offrir un service de la plus grande qualité à chaque client.

Dans un sens plus large, les procédures d’audit nous permettent d’assurer notre conformité aux normes de l’industrie. GardaWorld Services de protection est certifiée ISO 9001:2008, se conformant ainsi aux normes d’un système de gestion de qualité qui est reconnu à l’échelle mondiale. GardaWorld Services Aviation se conforme aux normes de l’Office des normes générales du Canada, telles que stipulées par l’ACSTA, qui est mandaté pour protéger le public par le biais d’un contrôle efficace des passagers aériens et de leurs bagages.

Ces normes, combinées à nos propres politiques, ont contribué à la création d’exigences élevées pour les deux divisions, incluant :

  • Offrir aux clients le meilleur service possible

  • Promouvoir une amélioration continue des processus

  • Développer un ensemble de meilleures pratiques

  • Réduire les grugeurs de temps

  • Éliminer les redondances

  • Maximiser les ressources

  • Limiter le risque pour l’entreprise et les clients

  • Attribuer les ressources de façon efficace pour atteindre les objectifs

Les auditeurs agissent également dans l’intérêt des clients. Le procédé vise à assurer que les clients reçoivent toujours un service à la hauteur de leurs attentes. Si une équipe ne respecte pas cette promesse, un audit permet d’identifier le problème et d’élaborer des solutions.

Les audits ont généralement lieu une fois par année, à la fois dans les aéroports et dans les succursales de GardaWorld Services de protection. Les locaux sont soigneusement évalués en fonction d’un ensemble d’indicateurs établis.

Pour les services de protection, cela inclut l’engagement de la part de la haute direction, les plaintes des clients ainsi que leurs commentaires sur les services reçus.

Pour la sécurité aéroportuaire, les indicateurs de performance incluent le procédé d’embauche des ressources humaines, le processus de modification de contrat, la planification des horaires et l’affectation des ressources. La majeure partie de l’audit est effectuée par le biais d’inspections de sites et d’entrevues avec les employés. Un examen minutieux des documents administratifs est également effectué pour valider les informations recueillies.

Si un aspect de l’audit ne répond pas aux exigences, un rapport sur les actions correctives (RAC) est rédigé par l’auditeur. L’aéroport ou la succursale concernée dispose d’un délai de 30 jours pour répondre. Les problèmes concernant un RAC sont habituellement gérés par courriel : le directeur de la succursale concernée et l’auditeur déterminent la cause de la faille repérée ainsi que les étapes pour y remédier. Si l’auditeur est satisfait des progrès, ce dernier peut clore le dossier. Si l’amélioration observée n’est pas optimale, alors le cas peut demeurer ouvert et sera réexaminé lors du prochain audit. Ce système fait partie de notre objectif d’amélioration continue.

Cette année, nous avons mis en œuvre un nouveau programme d’audit croisé. Les employés de GardaWorld sont formés en tant qu’auditeurs puis envoyés à des bureaux de GardaWorld dans d’autres régions du pays que la leur. En plus d’inspecter les lieux d’un regard neuf, ils peuvent échanger au sujet de leurs expériences avec l’équipe local et ainsi développer de nouvelles meilleures pratiques.

Le processus d’audit fait partie intégrante de notre engagement envers nos clients et nos employés. Des examens réguliers permettent de rester sur la bonne voie et d’atteindre nos objectifs. Cela encourage également une amélioration constante à travers l’évolution des meilleures pratiques. Le processus d’audit demeure un outil important à notre succès.