Angles morts de sécurité dans le click-and-collect et le ramassage en bordure de magasin

Le click-and-collect et le ramassage en bordure de magasin sont devenus des éléments essentiels de l’expérience de commerce de détail au Canada. Ils offrent aux clients rapidité et flexibilité tout en aidant les détaillants à relier les ventes numériques à leur réseau de magasins. Pourtant, cette même commodité peut créer des lacunes de sécurité que les programmes traditionnels de prévention des pertes n’ont pas été conçus pour gérer.

L’environnement de risque est déjà sous pression. Les vols à l’étalage déclarés par la police au Canada ont dépassé 182 000 incidents en 2024, soit une hausse de 14 % par rapport à l’année précédente, selon un récent article de GardaWorld Security sur la façon dont les détaillants peuvent réduire les risques grâce à une stratégie de sécurité intégrée pour le commerce de détail. À mesure que les stocks quittent le plancher de vente et transitent par des zones de préparation, des entrées latérales et des stationnements, les détaillants doivent se demander où la visibilité et le contrôle peuvent se perdre.

La commodité a élargi le périmètre de sécurité du commerce de détail

Dans une transaction traditionnelle, la marchandise passe généralement du plancher de vente à une caisse dotée en personnel, puis quitte le magasin par une sortie surveillée. Une commande en ligne avec ramassage suit un parcours différent. Les employés sélectionnent les articles, les déplacent vers une zone d’attente temporaire, puis les remettent au client à l’intérieur ou à l’extérieur du magasin.

Les commandes peuvent être entreposées près des réserves, des comptoirs de service à la clientèle ou de portes réservées aux employés. Les remises en bordure de magasin peuvent obliger le personnel à transporter des marchandises de grande valeur au-delà du périmètre physique de sécurité du magasin. Pendant les périodes achalandées, la rapidité peut prendre le dessus sur la vérification, laissant les employés prendre des décisions rapides avec une information limitée.

Les angles morts les plus fréquents se situent entre les systèmes et les équipes

La sécurité du click-and-collect n’est pas seulement une question de couverture caméra. Les lacunes les plus importantes apparaissent souvent là où les plateformes de commerce électronique, les opérations en magasin, les équipes de prévention des pertes et les procédures de sécurité physique ne sont pas connectées.

La vérification de l’identité en est un exemple. Un compte volé, une carte de paiement compromise, un courriel de confirmation modifié ou un numéro de commande partagé peut permettre à la mauvaise personne de récupérer la marchandise. Si le personnel s’appuie sur un seul identifiant ou ressent de la pression pour ne pas retarder un client, les ramassages frauduleux peuvent sembler légitimes.

Les zones de préparation des commandes créent une autre vulnérabilité. Plusieurs commandes complétées concentrent la marchandise au même endroit, souvent avant l’arrivée du client. Des contrôles d’accès faibles, une mauvaise conciliation de l’inventaire ou des responsabilités mal définies pour cette zone peuvent faciliter le vol interne et externe. Une remise en double peut ne pas être découverte avant l’arrivée du véritable client.

Le ramassage en bordure de magasin étend ces défis au stationnement. Un mauvais éclairage, des vues de caméra obstruées, des trajets de véhicules mal définis et une communication limitée avec les employés peuvent rendre plus difficile l’identification de comportements suspects ou la réponse à une confrontation. Les employés peuvent aussi être exposés lorsqu’ils transportent des marchandises, utilisent des appareils mobiles ou s’approchent de véhicules inconnus.

Les contrôles traditionnels de prévention des pertes peuvent manquer une partie du parcours

De nombreux programmes de sécurité du commerce de détail sont encore centrés sur le plancher de vente, la caisse et la sortie principale. Le parcours de la commande, du numérique au physique, se retrouve alors divisé entre des systèmes qui ne consignent qu’une partie de l’événement. La plateforme de commerce électronique confirme la commande, le système de point de vente enregistre le paiement, la vidéo capte l’activité et le personnel effectue la remise. Lorsque ces données ne sont pas alignées, des tendances suspectes peuvent rester invisibles.

Un détaillant peut observer des ramassages répétés associés à des noms différents, mais au même véhicule, des réclamations fréquentes selon lesquelles des commandes n’ont jamais été reçues ou une activité inhabituelle concentrée durant les changements de quart. Pris séparément, ces événements peuvent sembler routiniers. Ensemble, ils peuvent révéler un schéma organisé de fraude au ramassage ou d’abus de processus.

L’embauche saisonnière et les procédures incohérentes d’un emplacement à l’autre peuvent accroître le risque. Si les employés reçoivent des directives différentes sur l’identification, les exceptions et l’escalade, les criminels peuvent cibler les magasins ou les périodes où les contrôles sont les plus faciles à contourner.

Une sécurité renforcée peut soutenir une expérience de ramassage plus fluide

Les détaillants n’ont pas besoin d’ajouter de la friction à chaque commande. Ils ont besoin de contrôles proportionnels au risque. La première étape consiste à cartographier l’ensemble du parcours de ramassage, de la commande et de la sélection des articles à la préparation, à la vérification du client et à la remise finale.

Les mesures pratiques peuvent inclure :

• Utiliser des exigences de vérification claires et uniformes, avec des contrôles renforcés pour les commandes de grande valeur ou inhabituelles.
• Restreindre et surveiller l’accès aux zones de préparation des commandes à ramasser.
• Positionner les caméras de façon à couvrir les zones d’entreposage, les points de remise, les entrées et les espaces désignés pour le ramassage en bordure de magasin.
• Offrir aux employés un processus d’escalade simple en cas d’identification non concordante, de ramassage en double ou de comportement agressif.
• Relier les informations sur les commandes, les incidents et la vidéo afin que les équipes de prévention des pertes puissent repérer les tendances entre les emplacements.
• Revoir l’éclairage, la signalisation, la circulation des véhicules et la communication avec le personnel dans les stationnements.

Le personnel de sécurité peut aussi fournir une dissuasion visible, soutenir des remises sécuritaires et intervenir lorsqu’une interaction client de routine dégénère.

Lorsque du personnel formé, des technologies connectées et des procédures claires fonctionnent ensemble, les détaillants peuvent protéger les marchandises et les employés sans nuire à la commodité.

Le click-and-collect et le ramassage en bordure de magasin ne sont plus des services temporaires. Ils font partie du modèle opérationnel moderne du commerce de détail. Les traiter comme une partie intégrante du périmètre de sécurité peut aider les détaillants canadiens à fermer les lacunes cachées avant que des pertes isolées ne deviennent des vulnérabilités répétables.

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