Comment l’IA et les opérations intégrées de sécurité dans le commerce de détail contribuent à réduire la démarque inconnue

Un détaillant régional en alimentation commence à constater des pertes d’inventaire inhabituelles liées aux caisses libre-service dans plusieurs emplacements au cours de la même semaine. Au départ, chaque magasin gère les incidents de façon indépendante. Les gestionnaires examinent les images localement, les employés signalent manuellement les activités suspectes, et les équipes régionales reçoivent les mises à jour plusieurs jours plus tard. Au moment où les enquêteurs réussissent à faire le lien entre les événements, la même activité s’est déjà propagée à plusieurs magasins.

Ce type de décalage opérationnel devient de plus en plus difficile à gérer pour les détaillants. Selon le Conseil canadien du commerce de détail, certains détaillants ont signalé une hausse des pertes liées au vol pouvant atteindre 300 % depuis 2020, tandis que les pertes annuelles dans le commerce de détail sont estimées à environ 5 milliards de dollars dans l’ensemble de l’industrie.

Le défi ne se limite plus à des incidents isolés de vol à l’étalage. Les détaillants doivent maintenant gérer plusieurs risques opérationnels simultanément, notamment :

• la criminalité organisée dans le commerce de détail;
• les abus aux caisses libre-service;
• le vol interne;
• les opérations de sécurité fragmentées.

Parallèlement, les dirigeants du commerce de détail doivent maintenir l’expérience client, soutenir les équipes de première ligne et coordonner les interventions dans des environnements de magasins de plus en plus dispersés.

Cet article explique pourquoi les modèles traditionnels de sécurité dans le commerce de détail peinent à suivre le rythme et comment les organisations commencent à utiliser des opérations de sécurité au détail appuyées par l’IA pour améliorer la visibilité, la coordination et l’intervention dans plusieurs emplacements.

Pourquoi les modèles traditionnels de sécurité dans le commerce de détail atteignent leurs limites

La plupart des détaillants n’ont pas ignoré le problème. De nombreuses organisations ont élargi leur couverture par caméras, augmenté la présence d’agents de sécurité ou ajouté des exigences de signalement afin d’améliorer la visibilité.

Le problème, c’est que ces mesures fonctionnent souvent de façon indépendante les unes des autres.

Les systèmes fragmentés créent des délais

Dans de nombreux environnements de commerce de détail, la gestion des incidents dépend encore fortement de l’escalade manuelle. Les équipes en magasin repèrent les activités suspectes, les opérations régionales examinent les images plus tard, et les enquêtes ne commencent qu’une fois que les pertes ont déjà touché plusieurs emplacements.

En même temps, les détaillants s’appuient souvent sur des systèmes et des fournisseurs déconnectés pour :

• la surveillance;
• le contrôle d’accès;
• les enquêtes;
• la sécurité sur place.

À mesure que les incidents se déplacent plus rapidement d’un emplacement à l’autre, les lacunes de coordination deviennent plus difficiles à gérer sur le plan opérationnel.

Les modèles traditionnels de surveillance peinent à s’adapter à grande échelle

Les approches traditionnelles de surveillance exercent aussi une forte pression sur le personnel, qui doit examiner manuellement de grandes quantités d’images après les incidents.

Ce modèle devient de plus en plus difficile à maintenir dans de vastes réseaux de magasins, où :

• les incidents évoluent rapidement;
• les ressources en personnel demeurent limitées;
• la visibilité opérationnelle est inégale;
• la coordination des interventions varie selon l’emplacement.

De nombreuses organisations doivent aussi composer avec des priorités concurrentes. Certaines mesures visant à réduire la démarque inconnue, comme le verrouillage de la marchandise ou l’augmentation de la supervision manuelle, peuvent créer de la friction pour les clients comme pour les employés.

Il en résulte un modèle opérationnel de plus en plus difficile à coordonner lorsque les conditions deviennent plus dynamiques et moins prévisibles.

Comment évoluent les opérations de sécurité dans le commerce de détail

Les organisations du commerce de détail s’éloignent progressivement de la surveillance isolée et des enquêtes réactives pour adopter des modèles de sécurité opérationnelle plus coordonnés.

Une visibilité opérationnelle centralisée

L’un des changements les plus importants consiste à centraliser la visibilité opérationnelle dans plusieurs emplacements, plutôt que de gérer les incidents principalement au niveau de chaque magasin.

Au lieu de s’appuyer sur des structures de signalement distinctes entre les magasins, les équipes d’enquête et les équipes des opérations, les organisations commencent à regrouper l’intelligence opérationnelle dans des flux de travail partagés.

Cela améliore la visibilité entre les emplacements et aide les équipes à repérer plus tôt les tendances émergentes, plutôt que d’intervenir seulement après que les perturbations se sont déjà propagées.

Par exemple, des schémas de transactions suspectes ou des activités répétées de dissimulation peuvent maintenant être détectés dans plusieurs magasins presque en temps réel, au lieu de rester isolés dans des rapports individuels.

Une intervention priorisée par l’IA

Un deuxième changement consiste à utiliser l’IA pour prioriser les interventions opérationnelles, plutôt que simplement augmenter le volume de surveillance.

Les modèles traditionnels de surveillance reposent fortement sur l’examen manuel des images par le personnel après les incidents. Les organisations réorganisent maintenant leurs flux de travail afin que l’analyse appuyée par l’IA aide à faire ressortir en priorité les activités à risque élevé qui nécessitent une attention particulière.

Les systèmes d’IA conçus pour le commerce de détail sont de plus en plus utilisés pour repérer :

• les schémas de déplacement suspects;
• l’utilisation abusive des caisses libre-service;
• les activités de dissimulation;
• les accès non autorisés après les heures d’ouverture.

Plutôt que de traiter chaque événement de la même façon, les équipes opérationnelles peuvent concentrer leur attention sur les incidents les plus susceptibles d’entraîner des perturbations opérationnelles ou des pertes financières.

Certains détaillants adoptent aussi des opérations de sécurité dans le commerce de détail plus intégrées, qui relient la surveillance appuyée par l’IA, les enquêtes, le personnel de sécurité et les flux de travail opérationnels dans un modèle coordonné conçu pour améliorer la visibilité et l’intervention dans des réseaux de magasins dispersés.

Une coordination opérationnelle intégrée

Les organisations évoluent également vers des flux de travail plus unifiés, qui relient les équipes de sécurité, d’enquête, d’installations et d’opérations.

Historiquement, ces fonctions travaillaient souvent séparément, à travers des chemins d’escalade et des systèmes de signalement déconnectés.

Des modèles opérationnels plus intégrés contribuent à réduire :

• les délais entre la détection et l’intervention;
• les processus de signalement en double;
• le traitement incohérent des incidents;
• les angles morts opérationnels entre les emplacements.

Cela permet une coordination plus rapide et une exécution opérationnelle plus uniforme dans les réseaux de commerce de détail.

À quoi ressemble le futur modèle opérationnel

À mesure que ces changements opérationnels se développent, les environnements de commerce de détail commencent à fonctionner moins comme des magasins isolés qui réagissent indépendamment, et davantage comme des réseaux opérationnels coordonnés.

Au lieu d’attendre que les incidents s’aggravent avant de relier l’information entre les emplacements, les équipes opérationnelles obtiennent une visibilité plus précoce sur les risques émergents et peuvent coordonner les interventions de façon plus cohérente dans l’ensemble de l’environnement de vente au détail.

Les améliorations opérationnelles deviennent rapidement visibles

Les organisations constatent généralement des améliorations dans :

• la rapidité des enquêtes;
• la coordination des incidents;
• la visibilité opérationnelle;
• l’uniformité des interventions entre les emplacements.

Par exemple, un responsable régional des opérations peut repérer des abus répétés aux caisses libre-service dans plusieurs magasins pendant la même plage horaire et coordonner des protocoles d’intervention avant que les pertes ne s’aggravent davantage.

De la même façon, une activité suspecte après les heures d’ouverture détectée dans un emplacement peut immédiatement être portée à l’attention des équipes pour un examen plus large sur des sites comparables.

À mesure que ces flux de travail deviennent plus intégrés, les détaillants réduisent la coordination manuelle, améliorent l’exactitude des rapports et renforcent la prise de décision opérationnelle sans créer de friction inutile pour les clients ou les employés de première ligne.

Il en résulte un modèle opérationnel plus évolutif et plus résilient, capable de soutenir des environnements de commerce de détail de plus en plus complexes.

Bâtir des opérations de sécurité dans le commerce de détail mieux coordonnées

Les opérations de sécurité dans le commerce de détail passent d’une surveillance fragmentée et d’enquêtes retardées à des modèles opérationnels plus coordonnés et axés sur l’intelligence, qui améliorent la visibilité, l’uniformité et l’intervention dans les réseaux de magasins dispersés.

Pour les dirigeants du commerce de détail, le défi ne consiste plus simplement à ajouter davantage de supervision. Il s’agit de bâtir des modèles opérationnels capables de relier l’intelligence opérationnelle, les enquêtes et l’intervention de première ligne dans des environnements de plus en plus dynamiques.

Les détaillants qui évaluent comment améliorer la réduction de la démarque inconnue, la coordination des incidents et la visibilité opérationnelle dans plusieurs emplacements peuvent demander une consultation en sécurité pour le commerce de détail afin d’explorer l’évolution des opérations intégrées de sécurité dans l’industrie.