Après plusieurs décennies de carrière en prévention des pertes et en sécurité dans les centres commerciaux, Brian Evans a vu toutes les formes de fraudes et supercheries possibles. Il n’en reste pas moins impressionné par l’audace des délinquants et des clients mécontents qui s’adonnent au vol à l’étalage, attaquent des personnes innocentes et perturbent l’expérience de magasinage pour le grand public en général.

Il a commencé comme détective dans le commerce de détail puis a été policier pendant plusieurs années. Après cela, il s’est spécialisé dans la prévention des pertes avant d’en diriger les services corporatifs de plusieurs grands détaillants, dont la Compagnie de la Baie d'Hudson. Aujourd'hui, il est directeur régional des services conseils et enquêtes dans l’Ouest canadien pour GardaWorld Services de protection.

Nous avons profité d'une rencontre récente à Toronto pour lui demander de partager son expertise dans le domaine de la prévention des pertes et de la sécurité dans les centres commerciaux.

Quels sont les plus grands défis de sécurité propres aux commerces de détail et aux centres commerciaux ?

Le plus grand défi est la superficie qu’un centre commercial occupe, en plus du nombre de personnes qui y sont de passage. La sécurité y est l’équivalent de celle d’une petite ville. Prenez l’exemple du centre commercial « Heartland Town Centre » à Mississauga, en Ontario. C’est l'un des plus grands centres commerciaux au Canada avec 164 magasins, des restaurants, des banques et j’en passe. Au total, l’espace dédié à la vente au détail couvre plus de deux millions de pieds carrés. Cela n’inclut même pas les aires de stationnement où vous pourriez certainement faire atterrir un petit avion le matin de Noël s’il le fallait!

Assurer la sécurité d’une infrastructure de cette taille, en particulier pendant les périodes de pointe quand des dizaines de milliers d'acheteurs circulent dans les différents magasins et les espaces communs, est une tâche considérable. Avec un tel achalandage, il est presque inévitable de faire face à des membres de gangs, des voleurs à l’étalage et de sacs à main, ainsi que des personnes ayant des problèmes de santé physique ou mentale. Il faut rester vigilant et prêt à agir en toute circonstance.

En effet, l’espace est un défi de taille. Pouvez-vous en citer d’autres ?

La sécurité dans les centres commerciaux n’est pas orientée vers la protection des détaillants, mais bien celle des espaces communs comme les aires de restauration, les couloirs et les zones de stationnement. Les propriétaires de magasins ne comprennent pas toujours le fonctionnement et il peut y avoir des problèmes de communication avec le personnel de sécurité. À cause de ces lacunes, des délits ne sont parfois pas traités correctement, voire passent complètement inaperçus.

Comment un fournisseur de services comme GardaWorld peut aider à protéger les grands centres commerciaux des failles de sécurité que vous avez décrites plus haut ?

Les professionnels de la sécurité GardaWorld Services de protection sont formés à reconnaître et surveiller les personnes avec des comportements potentiellement perturbateurs ou criminels, puis à répondre de manière appropriée à tous les incidents qui peuvent s’en suivre. Il faut aussi de l'expérience, de l'expertise, une planification minutieuse, une exécution rapide et une communication proactive, pour rester vigilants, réactifs et disciplinés. Les communications sont particulièrement importantes : à l'intérieur de l’édifice, entre l’intégralité de l’équipe en charge de la sécurité et les détaillants; à l'extérieur, avec les intervenants dévoués à la sécurité publique.

Comment les magasins peuvent-ils réduire le vol à l'étalage ?

Il y a cinq étapes que chaque employé du commerce de détail devrait connaître pour combattre vol à l'étalage. Malheureusement, ces informations ne sont pas toujours connues :

• La "règle de 10×10." C’est-à-dire qu’un employé doit accueillir chaque personne entrant dans le magasin dans un rayon de 10 pieds autour de l’entrée en un délai maximum de 10 secondes.

• Les employés doivent saluer la personne en la regardant dans les yeux. Si la personne évite le contact visuel, il se peut qu’elle ait de mauvaises intentions.

• Même si l’employé aide un autre client, il doit s’approcher de la personne en faisant quelques pas dans sa direction; quitte à s’excuser momentanément auprès du client actuel.

• Si la personne agit de façon suspecte, l’employée doit lui proposer son aide pour les articles qui ont l’air de l’intéresser; en gardant à l'esprit qu’elle a peut-être déjà volé quelque chose et essaie de le cacher.

• Si les étapes précédentes ne fonctionnent pas, les employés doivent faire semblant de passer un appel téléphonique à l’équipe de sécurité de façon audible pour la personne suspectée. Dans la plupart des cas, un voleur potentiel quittera le magasin de son propre chef sans rien voler.

Cette approche est beaucoup plus efficace que les technologies antivol actuelles que les voleurs expérimentés savent contourner. Sans compter que les employés des magasins ne prêtent pas toujours attention aux alarmes qui se déclenchent.

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Si vous êtes propriétaire d'un commerce de détail ou un opérateur de centre commercial, vous pouvez contacter notre expert Pierre-François Hervieux pour une évaluation gratuite et sans obligation de la sécurité dans votre édifice.