Le 15 septembre dernier, le magazine Canadian Security conviait des experts de GardaWorld à participer à une table ronde portant sur le rôle déterminant du service à la clientèle comme mesure de prévention des activités criminelles. En compagnie d’intervenants de l’industrie de la sécurité, nos experts ont pu également débattre de l’évolution du rôle des agents de sécurité.

Pourquoi le service à la clientèle est-il essentiel à la prévention du crime ?

Scott Young, vice-président de la région des Prairies chez GardaWorld, explique : « Le service à la clientèle est au cœur de notre industrie. Tous nos programmes sont fondés sur ce principe. L’agent de sécurité est souvent le premier point de contact avec le consommateur, et il devient ainsi le premier représentant de notre client. Ainsi, c’est par l’offre d’un service exceptionnel que nous ajoutons de la valeur à l’expérience client. 

Cette approche peut également avoir un effet dissuasif qui nous aide à désamorcer les situations problématiques. Jason Sangster, Directeur des opérations de sécurité à l’Aéroport international d’Edmonton, se souvient d’une situation où une passagère en colère insistait pour monter à bord avec son chat en liberté. Pour éviter toute escalade, un agent de sécurité est sorti de l’aéroport pour aller se procurer une cage de transport, permettant à la voyageuse de prendre son vol en toute quiétude. La capacité de l’agent d’évaluer les besoins de la passagère lui a permis de neutraliser la situation.   

C’est ici que la formation prend tout son sens. Sean Sportun, Directeur national des comptes stratégiques chez GardaWorld, soutient qu’une bonne formation apprend aux agents à être proactifs en mettant l’emphase sur les principes de prévention et les techniques de désescalade.

L’évolution du rôle des agents de sécurité

La proactivité se retrouve au centre de l’évolution du rôle des agents. Les agents de sécurité doivent savoir s’adapter au climat social actuel. À une époque où une intervention qui tourne mal peut devenir virale en quelques heures, les agents de sécurité doivent être extrêmement conscients de leurs actions. Plutôt que de privilégier l’usage de la force, on met l’accent sur la prévention, rendue possible par un service à la clientèle de qualité.

Autre facteur à prendre en compte, les sites de revente sont devenus plus courants. Les malfaiteurs ayant un accès facile pour vendre des biens volés, on assiste à une augmentation des vols dans les commerces de détail. Pourtant, la simple présence d’un agent sur le site comme premier point de contact pourrait contribuer à dissuader ces voleurs.

Finalement, la pandémie a également transformé le rôle des agents. Lors de la réouverture graduelle des espaces publics, les gens se trouvaient dans un état d’excitation, mais également de confusion. Les agents sont alors devenus des guides qui aidaient les consommateurs à se familiariser avec les mesures sanitaires changeantes. Une fois de plus, cela démontre à quel point le service à la clientèle est déterminant dans le travail des agents de sécurité.

Pour mieux comprendre à quel point le service à la clientèle est essentiel à la philosophie de GardaWorld, nous vous invitons à visionner la table ronde ici : Panel discussion : Crime Prevention Through Customer Service | September 15, 2021