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Les stratégies dont se servent les leaders chevronnés pour résoudre les situations de crise

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décembre 11, 2019

Dans n'importe quel contexte, le leadership est une question d'influence. Ce n'est pas une compétence avec laquelle on naît, mais quelque chose qui peut être renforcé et développé avec le temps. Il faut de la pratique, de l'engagement et beaucoup de résilience. C'est encore plus vrai dans le domaine de la gestion de crises.

 

L'observation de plus de 250 types de crises dans le monde a permis de dégager cinq principes clés de leadership qui ont mené à une résolution réussie de ces cas. Peu importe qu'il s'agisse d'une cyber-attaque, d'un enlèvement, d'une évacuation d'urgence ou de tout autre type de danger, que la vie d'une personne soit en jeu ou que la viabilité ou l'existence même d'une organisation mondiale soit confrontée à des défis extrêmes et à des incertitudes, les principes clés restent les mêmes.

 

Alors, qu'est-ce qui permet aux meilleurs leaders et aux équipes les plus performantes de résoudre avec succès de telles situations? Qu'est-ce qui leur a permis de réussir là où d'autres ont échoué ?

 

MAINTENIR ET INSPIRER UN BON ÉTAT D’ESPRIT

crisis management strategies

 

Dans une crise, il n'y a pas de place pour l'ego. Les dirigeants les plus efficaces le savent et le laissent à la porte. Ce n'est que lorsqu'un leader est capable de gérer efficacement ses pensées et ses comportements qu'il peut commencer à influencer son équipe. Un bon leader doit d’abord se connaître, et comprendre l’importance de prendre le temps d'engager l'équipe avant qu'une crise ne survienne réellement, tout en intégrant une culture de formation et d'apprentissage plutôt qu'une culture de blâme et de honte. Il encourage les commentaires, les observations et les conseils des autres, mais est toujours prêt à remettre en question les hypothèses, particulièrement les siennes.

 

Ce type de dirigeant ne cherche pas non plus à jouer les héros au sens populaire du terme, bien que la plupart des crises offrent la possibilité de le faire. La racine latine du mot héros se traduit en fait par protéger ou servir. Un leadership solide est donc de type serviteur. Sans être naïf ou faible, il contribue au bien de la mission, de l'équipe ou de l'organisation en faisant preuve d'empathie et de compassion par des actions significatives. Les meilleurs leaders ont un objectif clair, ce qui les soutient quand les choses se compliquent, particulièrement en temps de crise.

 

C'est pourquoi dans une affaire d'enlèvement contre rançon, par exemple, le résultat prioritaire recherché est toujours le retour sécuritaire et rapide de la victime, plutôt que l'arrestation des malfaiteurs. Le courage et la force de caractère sont nécessaires pour réussir à avoir des conversations difficiles ou à prendre des décisions difficiles, souvent avec des informations incomplètes ou contradictoires, tout en restant concentré sur l’atteinte de l'objectif stratégique.

 

IDENTIFIER SON ÉQUIPE ET LA PILOTER

Identifying leaders for crisis management

 

La réponse initiale à une crise doit être décisive, avec l'intention d'apporter clarté et perspective à ce qui est habituellement une situation chaotique et imprécise. Pour répondre adéquatement à une crise, il est toujours indispensable d'avoir ce que l’auteur et consultant en gestion d'entreprise Jim Collins a décrit comme “les bonnes personnes, dans le bon autobus, assises aux bonnes places”. Par conséquent, il est essentiel de former d'urgence une petite équipe de gestion de crise dont les rôles et les responsabilités sont clairement définis afin d'assurer une discussion et une prise de décision rationnelles et efficaces. Au besoin, une équipe de gestion des incidents peut également être mise sur pied au niveau tactique et se rapporter à l'équipe de gestion de crise.

 

La question la plus pressante pour le dirigeant de cette équipe est d’accepter à la fois la responsabilité de la situation et la réalité à laquelle l’équipe est confrontée. En parallèle, il est important de se rappeler que le calme est contagieux, et qu’un bon leader donne à son équipe non seulement des directives, mais aussi des moyens d'agir. Les dirigeants les plus efficaces évitent également de se cacher la tête dans le sable et doivent appliquer le principe “s’attendre au meilleur, mais se préparer pour le pire”. Ils n'évitent pas non plus de poser les questions difficiles qui émergent dans de telles situations.

 

Un autre facteur est le renforcement de la résilience de l’équipe, car selon la nature de la crise, la durée peut s'échelonner sur des heures, des jours, des semaines ou même des mois. Comme personne ne peut rouler à plein régime indéfiniment, il est essentiel d'établir un rythme viable à long terme pour assurer une telle résilience et permettre une prise de décision efficace.

 

METTRE EN PLACE LES ÉLÉMENTS QU’IL FAUT POUR RÉUSSIR SES STRATÉGIES

Applying crisis management strategies

 

Une fois l’équipe de gestion de crise établie, il est nécessaire de se questionner sur l’impact de l’événement sur la famille, le personnel, et l’organisation. S'agit-il simplement d'une embûche peu susceptible de perturber quoi que ce soit? Ou s'agit-il d'un événement qui risque d'avoir des conséquences catastrophiques ? Ensuite, le leader doit rapidement établir l'identité des principales parties prenantes et la manière dont elles seront tenues informées, et également déterminer le message qui doit être véhiculé tout au long de la crise. Une fois tout ça établi, le leader peut articuler clairement ses stratégies de travail. 

 

Dans un scénario d'enlèvement contre rançon, l'une de ces stratégies consisterait à déterminer combien l’entreprise ou la famille sont disposés et capables de payer pour la libération de la victime. Il s'agit alors de garder son sang-froid dans les négociations délicates tout en conservant assez de flexibilité pour improviser, s'adapter et surmonter les obstacles au fur et à mesure que la crise se développe.

 

DEVENIR UN NINJA DE LA PERSUASION

Persuasion strategies for crisis management

 

Dans un cas d'enlèvement ou d'extorsion, une communication efficace est littéralement une question de vie ou de mort. Un ravisseur rusé explorera tous les moyens de semer la confusion, communiquant avec le plus grand nombre possible de membres de la famille, de la communauté ou de l'entreprise de la victime afin d'obtenir autant d'argent que possible. Un leadership efficace cherchera à réduire les options pour les malfaiteurs en imposant “une voix, un numéro, un message''; avec l'aide d'experts pour les encadrer et les guider, l'entreprise ou la famille choisit un communicateur qui deviendra le point de contact unique avec les ravisseurs. Après avoir établi un rapport et écouté attentivement, le communicateur est alors en mesure de transmettre le message clair convenu par l'équipe de gestion. À noter, le rôle de communicateur ne doit idéalement pas être confié au décideur. Séparer les deux fonctions permet de créer un pare-feu, qui fournit l'espace et le temps nécessaires à une réflexion efficace.

 

SE PRÉPARER POUR L’AVENIR

future-proofing for crisis management success

 

Aucun leader efficace ne peut agir seul. Il a besoin du soutien de son équipe, et doit s’assurer que, tout comme lui-même, ses collaborateurs cherchent à s’améliorer constamment, entre autres par de la formation.

 

En résumé, un leadership efficace, quelle que soit la forme de crise, exige une réponse rapide fondée sur l'établissement de stratégies claires et sans ambiguïté pour obtenir le résultat souhaité. Le leader efficace peut alors influencer ce qui devrait être une équipe unie et motivée pour atteindre ce résultat, l'accent étant mis sur la responsabilisation des autres afin de leur permettre de devenir aussi des leaders efficaces. 

 

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A propos de l'auteur :

Scott a passé près de 20 ans à aider à résoudre des crises dans le monde entier, dans toutes les industries et tous les secteurs. Fort de son expérience en tant qu'ancien détective de Scotland Yard et consultant en intervention d'urgence, Scott travaille maintenant à conseiller et à encadrer des chefs d'entreprise et des organisations sur la façon d'améliorer leur leadership efficace et leurs capacités de prise de décision dans des situations difficiles.