GardaWorld est un fier partenaire de Fraser Health Authority, la plus importante des cinq agences régionales de santé de la Colombie-Britannique qui collaborent avec le ministère de la Santé. Comme c’est le cas avec tous ses partenaires du secteur de la santé, GardaWorld travaille avec les équipes internes pour mettre sur pied des programmes de sécurité innovateurs qui répondent aux besoins particuliers de l’industrie de la santé, comme le Programme d’ambassadeurs du service à la clientèle de P3 Operations, ARHCC Inc. à Fraser Health Authority, qui vise à dissuader la violence par le biais du service à la clientèle.
Lors d’un récent webinaire organisé par GardaWorld, Jonathan Acorn, CHPA, directeur des opérations des services de protection intégrée du Lower Mainland pour Fraser Health Authority, a expliqué comment le programme a réussi à améliorer l’expérience des clients et à diminuer la violence en milieu hospitalier.
À propos de Fraser Health Authority
Sur les territoires traditionnels, ancestraux et non cédés des nations Coast Salish et Nlaka'pamux, la Fraser Health Authority est chargée de fournir des soins de santé hospitaliers et communautaires à près de 1,9 million de personnes dans 20 communautés variées allant de Burnaby à Fraser Canyon. Leur équipe de 43 000 employés, personnel médical et bénévoles fournit des services tels que la santé publique, les soins de santé mentale et les soins à domicile.
Qu’est-ce que le Programme d’ambassadeurs du service à la clientèle ?
Développé et supervisé par les services d’intervention de Fraser Health Authority, le Programme d’ambassadeurs a comme principal objectif d’améliorer l’expérience des clients, de mettre l’emphase sur les soins et de dissuader la violence dans les urgences. Il est axé sur des interactions de soutien et de non-jugement et permet au personnel d’établir avec la clientèle un contact plus humain, aidant ainsi à prévenir les situations de violence.
Le travail de l’ambassadeur consiste à patrouiller et à surveiller activement le service des urgences pour atténuer le stress des patients qui s’y trouvent. Les ambassadeurs font le lien entre le personnel clinique et le personnel de sécurité, en participant aux réunions d’équipe et en veillant à ce que la communication se déroule harmonieusement entre les deux services.
Que faut-il pour être ambassadeur au service à la clientèle dans une urgence ?
Les candidats sont généralement recrutés parmi le personnel de sécurité plus expérimenté, plus à l’aise pour interagir avec les patients dans des contextes difficiles et connaissant déjà l’équipe. Les candidats doivent faire preuve d’empathie.
« Vous pouvez enseigner aux gens des compétences plus techniques, mais vous ne pouvez pas leur apprendre à être le type de personne qui convient au rôle », a déclaré M. Acorn.
Une fois sélectionnés, les ambassadeurs suivent une formation rigoureuse sur les techniques d’atténuation et de désescalade de la violence, conformément au programme provincial de prévention de la violence de la Colombie-Britannique. Ils reçoivent également une formation sur la sensibilisation culturelle et sur les soins tenant compte des traumatismes.
Une application innovante pour mesurer le succès
M. Acorn explique : « Nous savons que les données sont importantes et jouent un rôle clé pour mesurer la qualité du service. Dans le secteur de la sécurité, surtout à l’ère du numérique, si vous ne l’avez pas documenté, ça n’a pas eu lieu. » Cependant, l’importance de documenter les événements ne signifie pas de perdre un temps précieux qui pourrait être utilisé sur le terrain.
Pour éviter que les employés ne courent chaque fois vers leur ordinateur, une application mobile a été développée. D’abord disponible sur tablette, l’application est dorénavant offerte sur téléphone intelligent et comprend 19 catégories d’intervention, notamment le niveau de détresse et les préoccupations médicales. Ainsi, lorsque les ambassadeurs doivent intervenir auprès d’un client, ils peuvent le documenter rapidement.
Depuis la mise en œuvre de l’application, le niveau de sécurité ressenti par les ambassadeurs et les clients a augmenté de deux points sur une échelle de 1 à 10.
Pour en savoir plus sur la Fraser Health Authority et son programme d’ambassadeurs, vous pouvez écouter M. Acorn en parler dans notre plus récent webinaire (en anglais).