La violence dans le secteur de la santé augmente à un rythme alarmant dans toute l'Amérique du Nord. De la Floride à Toronto, de l'Arizona à la Colombie-Britannique, depuis la pandémie, une augmentation des cas d'agression et de criminalité initiée par des patients est observée. De nombreux établissements de soins de santé, du personnel soignant et des patients sont donc laissés dans un contexte où le niveau de risque est plus élevé que jamais. Pour aider à faire face à cet enjeu, nous avons rencontré Jeff Young, notre expert en sécurité en soins de santé chez GardaWorld, afin qu'il nous fasse part des meilleures pratiques pour assurer la sécurité dans les hôpitaux d'aujourd'hui.
Apprenez-en davantage sur les services de sécurité en soins de santé de GardaWorld.
Les 8 meilleures pratiques pour une meilleure sécurité en soins de santé
Dans leur quête de soins de haute qualité, les organisations offrant des soins de santé sont confrontées à de nouveaux défis qui ont fortement perturbé le fonctionnement des établissements et compromis peuvent perturber le fonctionnement de l'établissement et compromettre la sécurité des patients et des cliniciens. Parmi ces défis eux, une augmentation significative de la violence sur le lieu de travail, un risque reconnu dans le secteur de la santé qui se définit comme tout acte ou menace de violence physique, de harcèlement, d'intimidation ou tout autre comportement perturbateur menaçant qui se produit dans l'établissement de soins de santé.
« L'agression ou la violence initiée par le patient est le risque numéro un à réduire dans le secteur des soins de santé aujourd'hui », affirme Jeff Young, Directeur national de GardaWorld pour la sécurité en soins de santé, responsable du développement des programmes, de l'excellence opérationnelle et du développement des affaires pour le secteur des soins de santé.
Young propose les huit (8) meilleures pratiques suivantes pour guider les professionnels de sécurité en soins de santé pour assurer la sécurité dans les hôpitaux :
1. Comprendre l'importance d'une formation en sécurité spécifique au secteur de la santé.
« L'un des principaux problèmes que nous entendons à travers le Canada et les Etats-Unis est l'absence de formation spécifique pour les agents de sécurité en soins de santé », déclare M. Young. Pour cette raison, explique-t-il, GardaWorld a conçu un large éventail de programmes de formation spécifiques aux soins de santé, y compris des techniques de désescalade axées sur le patient, des soins empreints de compassion et une formation à l'intervention physique, dans le cadre de son curriculum.
Regardez cette vidéo pour en savoir plus sur l'approche spécialisée de GardaWorld en matière de sécurité en soins de santé.
2. Envisager l’utilisation de l’empathie.
« Le secteur de la santé est un environnement très difficile, c'est pourquoi une approche centrée sur le patient est vraiment un élément clé de notre formation », déclare M. Young. « Je pense que c'est la voie à suivre pour aider nos patients et notre personnel, et que l'accent doit être mis sur la gestion de l'agressivité des patients et sur la compréhension de la violence par une approche empathique », ajoute Young, soulignant que certains patients sont des victimes de traumatismes, ou encore font partie de segments marginalisés de la société qui ont peut-être déjà eu des expériences négatives avec les forces de l'ordre et l'autorité. « C'est pourquoi nous formons notre équipe de sécurité en soins de santé à ne pas faire preuve de répression, mais plutôt d'empathie », explique-t-il. « Nous sommes là pour garantir un environnement sécuritaire pour tous afin de faciliter les soins. »
3. Réagir en considérant les traumatismes dans la sécurité en soins de santé (TIC).
L'un des domaines de recherche les plus fascinants pour les soins de santé et la sécurité a été l'étude par les agents de sécurité des traumatismes, des survivants de traumatismes et de la reconnaissance des déclencheurs de traumatismes. L'application de ces connaissances a révolutionné l'industrie de la sécurité en soins de santé, affirme Jeff Young, citant la formation spécifique à la sécurité en soins de santé de GardaWorld sur la considération des traumatismes dans la sécurité (Trauma-Informed Care - TIC) comme un facteur clé du succès. En accordant une attention et des soins supplémentaires aux patients victimes de traumatismes, dont le sentiment de sécurité, la capacité à réguler les émotions et à gérer les relations peuvent souvent être compromis, une approche centrée sur l'humain dans les interactions avec les patients est favorisée, explique M. Young. « Les soins axés sur les traumatismes déplacent l'accent de '’Qu'est-ce qui ne va pas chez vous ?’' à ‘'Qu'est-ce qui vous est arrivé ?'’, et je pense que c'est la voie à suivre pour aider à soutenir les patients et le personnel, en mettant particulièrement l'accent sur la gestion de l'agressivité des patients. »
Pour en savoir plus sur la manière dont la considération des traumatismes dans la sécurité en soins de santé peut réduire la violence.
« Nous formons notre équipe de sécurité en soins de santé non pas à la répression, mais à l’empathie. »
Jeff Young, CPA, CHPA,
Directeur national, Services de sécurité en soins de santé, GardaWorld
4. Envisager le programme des ambassadeurs des services d’urgence.
La mise en place d'un rôle de liaison axé sur la clientèle au sein des services d'urgence, où les agressions sont actuellement les plus nombreuses, s'est avérée très efficace pour améliorer l'expérience des patients et prévenir les comportements perturbateurs avant qu'ils ne se manifestent. Comme l'illustre le partenariat de GardaWorld avec Fraser Health en Colombie-Britannique, le programme des ambassadeurs des services d'urgence, offert par GardaWorld à travers le Canada et les États-Unis, joue un rôle clé en engageant les patients et les visiteurs dans des interactions respectueuses et positives, en reconnaissant l'agression dès ses premiers stades et en employant diverses stratégies de désescalade verbale lorsque cela est nécessaire. Le programme apporte également un soutien précieux au personnel du service des urgences en surveillant les zones d'attente afin de créer une culture de sécurité positive, en collaborant avec les parties prenantes cliniques et opérationnelles, en servant de contact principal pour les services de sécurité et en alertant le personnel clinique sur les préoccupations liées à la santé.
Découvrez le programme Ambassadeur des services d’urgence de GardaWorld en action ici.
5. Effectuer une évaluation des risques.
À l'hôpital Unity Health de Toronto, les experts en sécurité utilisent la technologie pour réduire les incidents violents. Paul Greenwood, directeur du service incendie et de la sécurité de l'hôpital, a mis en place un outil qui évalue le risque de violence pour chaque patient. Cet outil est relié à un tableau de bord de la sécurité, permettant au personnel de suivre et d'évaluer le risque des patients. Ces données permettent d'élaborer des plans d'intervention adaptés aux besoins de chaque patient. En restant vigilant et en s'adaptant à l'évolution des menaces, Unity Health s'est assuré que le personnel était conscient et équipé pour faire face à d’éventuels actes de violence, renforçant ainsi la sécurité générale dans l'établissement de santé.
Pour en savoir plus sur la manière dont les évaluations des risques peuvent contribuer à prévenir les incidents violents, consultez notre webinaire exclusif, disponible en anglais seulement.
6. Soyez prêt pour les quarts de travail en sous-effectif.
Généralement dus à des pénuries soudaines de personnel en raison de congés de maladie ou à des circonstances imprévues, les quarts de travail en sous-effectif - parfois appelées quarts de travail ouverts - peuvent non seulement créer des défis d'allocation des ressources, mais aussi potentiellement augmenter la charge de travail du personnel sur place. Les niveaux d'épuisement professionnel ayant considérablement augmenté depuis le début de la pandémie de COVID-19, ces gardes (quarts de travail) ouvertes, souvent avec peu ou pas de préavis, peuvent nuire à l'expérience globale du patient et à la qualité des soins, en particulier dans les zones rurales où la sécurité peut être compromise. Le personnel peut se sentir en danger en raison de mesures de sécurité inadéquates ou, dans certains cas, absentes.
7. Travailler en partenariat avec les cliniciens.
« Plus la communication entre les soignants et la sécurité est étroite, plus nous avons de chances de pouvoir prévenir un incident avant qu'il ne se produise ou qu'il ne s'aggrave », explique M. Young. Une bonne communication avec les cliniciens permet non seulement de réduire la probabilité de violence et d'agression dans les hôpitaux, explique-t-il, mais peut également aider les équipes soignantes à mieux comprendre le processus de mise en œuvre des outils de sécurité et renforcer leur position en matière de sécurité.
Pour en savoir plus sur la manière dont les professionnels de la sécurité peuvent établir des partenariats fructueux dans le secteur de la santé, écoutez ce balado podcast, disponible en anglais seulement.
8. Envisager la patrouille canine (K9).
La sécurité avec une patrouille canine (K9) dans le secteur de la santé est en hausse, car les établissements recherchent des solutions innovantes pour la protection du personnel, des patients et des visiteurs. Les établissements déployant des unités K9 ont constaté une réduction significative de la criminalité et de la violence. L'utilisation de la sécurité
En savoir plus sur l’utilisation de la Patrouille canine K9 dans les établissements de santé, disponible en anglais seulement.
